스웨덴 말뫼의 서비스 디자인 회사 이노베이션 스코네의 서비스 리서치 프로젝트에 참여할 수 있는 기회가 있었습니다. 약 7000명의 인구가 거주하는 도시 오스뷔 내 거주하는 노인들에게 제공해주는 홈케어 서비스를 개선하는 프로젝트였습니다. 에스노그래피 리서치를 통해 질적자료 및 데이터를 수집하고 공동 디자인 방법을 이용해 새로운 서비스를 기획했습니다.
To provide insight into how I approach a design research, I have documented the process of analyzing home help, a service provided to the elderly by the Swedish government. We talked with Swedish elderly and municipal stakeholders and identified unmet needs related to the service workflow. We then worked iteratively to address these needs, resulting in an automation approach that can be expanded in the future.
About Home Care
홈케어 서비스를 신청할 수 있습니다. 노인분들은 예약한 시간 때마다 다른 도우미 분들이 와서 장보기, 청소, 씻기 등 다양한 하루의 일과를 도와줍니다. 노인분들은 추가 요금을 내고 집에 비상벨과 감시카메라를 달 수 있습니다. 현재 65세 이상의 고령층 94%가 독거중이며 이 돌봄 서비스를 통해 본인의 자택에서 개인의 삶을 이어갈 수 있습니다.
저희는 Osby의 (Vård- ochomsorgsnämnden, 2018)을 통해 시가 노인분들이 댁에서 혼자 계실 때 안전하다고 느끼실 수 있도록 다른 시와의 협업, 독거노인 안전을 위한 지속적인 돌보미 스태프들의 교육, 모바일 TES 앱 서비스 등 다양한 노력을 이어가고 있다는 걸 확인했습니다.
Home help was founded by the Social Services Act to assist the citizens older than 65 who live alone. Assistants work with the regional managers and nurse to schedule visits around the clock and attend their daily tasks. This system allows elderly to stay in their own homes rather than moving away to nursing homes. Malmö University collaborated with Innovation Skåne. We focused on Osby municipality.
인터뷰를 통해 알아낸 사실들은 유저저니 맵으로 정리했습니다. 서비스를 받는 노인사용자와 서비스를 제공하는 도우미의 하루에 일어나는 일 순으로 나열했습니다 (마이크 고들스키의 방법 참고). 사용자와 서비스를 제공하는 도우미의 하루 중 겹치는 순간들을 마크하며, 서비스 도중 둘의 상호관계에 대해 더 깊이 알 수 있게 되었습니다.
• 시간 때에 따라 새로운 도우미들이 오는데, 사용자는 본인의 루틴과 주의해야 할 점들을 모르는 새로운 도우미가 올 때 마다 걱정이 된다고 한다.
• 도우미에게는 유동적이지 않은 서비스 스케줄이 덜 스트레스를 받으나, 그런 경우는 적다고 한다.
• 도우미들은 서비스를 제공하는 잠시 동안만 사용자의 집에 있다가 금방 떠난다.
Compiling the insights from the interviews, we created a user journey map in a form of a chronological timeline (inspired by Mike Godlewski’s method). On a whiteboard, we aligned the elderly’s day of receiving the service to a care-assistant’s day of providing the service. By focusing on the overlapping areas, we were able to understand the interaction between the two actors better. From there we pointed out specific areas of improvement from the interaction, including:
• Elderly worry about receiving care from a new care-assistant.
• Having an organized, a fixed schedule helps care-assistant feel less stressed, but that’s rare.
• Care-assistants rarely stay at a elderly’s house for a long period of time.
발견 / Insight
“돌봄 서비스는 삶의 방식이에요. 이 서비스 없이는, 저는 더 이상 제 아이들과 함께 자란 이 집에 머물 수 없을 거에요.”
“Home care is life. Without it, I would not be able to live in the house where I had my children grow up.”
“Home care is life. Without it, I would not be able to live in the house where I had my children grow up.”
앞의 조사에 따르면, 전체적으로 사용자들은 서비스에 만족하고 계셨으며 서비스를 받음으로서 자택에 머물 수 있게 됨을 감사하고 계셨습니다. 하지만 한 가지만 개선할 수 있다면, 도우미와 좀 더 원활한 소통을 바라셨습니다. 특히, 지속적으로 바뀌는 도우미의 스케줄에 불편함을 느끼고 있었습니다. 도우미들 측에선 하루동안 타이트한 스케줄로 다른 노인분들을 방문하기에 짧게 말로 전달하거나, 방문하려는 댁에 미리 연락드릴 시간이 부족하다고 느끼고 있었습니다.
• 필요한 정보를 전달할 때, 도우미들은 사용자에게 주로 말로만 전달했다.
• 도우미들은 수시로 바뀌고, 사용자는 적혀있는 스케줄 밖의 새로운 도우미가 오고 나서야 알게된다.
• 현재 서비스에 포함되는 앱이나 스케줄 표는 사용자가 그 순간에 생각나서 요구하게 되는 사항들을 다음 도우미나 다른 도우미에게 남겨줄 곳이 없었다.
위와 같은 개선점들을 발견함으로서 저희는 말로서 순간적으로 전달되는 정보들을 기재 해야겠다는 중요성을 느끼고, 현 서비스에서 이 점을 보강하기로 결정했습니다. 특히, 자주 바뀌는 도우미의 스케줄을 기록하고 라이브타임으로 업데이트 해야 할 필요성을 느꼈습니다.
Overall, the elderly were satisfied with the assistance they were receiving and "grateful" for it as it allowed them to reside in their homes. One area of improvement of the current system was poor communication between the elderly to the service providers. They found communicating the home care service about changing assistant schedules troublesome.
Below are specific pain points highlighting the poor communication:
• Care-assistants rely on oral communication to deliver the information from the elderly to the home care service providers
• The apps and schedule sheet paper care-assistants use do not have features to capture the sudden and detailed requests happening during their interaction with the elderly.
Therefore, we wanted to focus on providing a tool that would promote a more accurate and clear transition of information along the service pipeline. We wanted to incorporate more written and digital media to yield physical evidence of the information to capture more of the elderly's detailed requests and information.
Therefore, we wanted to focus on providing a tool that would promote a more accurate and clear transition of information along the service pipeline. We wanted to incorporate more written and digital media to yield physical evidence of the information to capture more of the elderly's detailed requests and information.
아이디어 / Ideation
사용자 분들이 서비스를 이용하면서 느끼는 안정성, 안정감은 무엇인가를 파악하는 것도 리서치의 중요한 부분이었습니다. 레퍼런스를 위해 전환관리 할 때 유의해야 할 안정성들을 참고했습니다.사용자가 느끼는 안정성을 높여주는 서비스를 고안해내기 위해 안정성 마인드 맵을 만들어 현재 서비스에서 사용자가 안정성이 떨어진다고 보이는 부분들에 집중했습니다.
Another part of our research was figuring out what safety meant to the elderly in this service context. For comparison, I looked into definition of patient’s safety under transitional care (medically complex patient transitioning from the hospital to home) and created a patient’s safety mind map to apply the definitions to our service context.
To come up with service ideas contributing to elderly patient’s safety, we linked our insights to certain areas of safety from the safety mind map and came up with ideas from areas the current service was lacking in. In the end, we came up with 5 service redesign ideas to improve one or more of these areas.
공동디자인 테크 워크샵 / Co-design Workshop
아이디어 내는 과정 중 저희는 사용자 분들과 2번의 공동디자인 워크샵을 열었습니다. 지속적으로 바뀌는 도우미의 스케줄을 업데이트 하기 위해 디지털 솔루션을 추가하고 싶었지만, 현재 사용자들이 디지털 솔루션을 어떻게 느끼는지 파악하는 것이 우선이었습니다.
첫번째 워크샵을 통해 사용자의 거동에 따라 일상생활에서 디지털 서비스를 얼마만큼 사용하고 있고, 어느 정도로 사용하기 편안하다고 느끼는지 알 수 있었습니다. 결과적으로 아래 표와 같이 총 네 단계로 나눌 수 있었습니다.대부분의 사용자들은 모바일 앱을 사용하는데 익숙하지 않다고 느꼈고, 이는 서비스에서 디지털 서비스를 추가하되 현존하는 종이 스케줄과 도우미와의 전화 통화 라인은 유지하는 것이 좋다고 결정하는데 큰 도움이 되었습니다.
두번째 워크샵에서는 디지털 앱을 개설 했을 때를 가정해 앱의 사용성을 높이기 위해 캘린더 앱의 UI를 종이 프로토타입으로 준비해 사용자가 어떻게 사용하는지 관찰했습니다.
As part of our ideation process, we held design workshops with elderly. We observed the elder interacting with the paper prototype and a lo-fi prototype of the app.
Based on our findings, the elder has never used a calendar app and has been provided a paper schedule from the home care service and called the staff to request schedule changes. We wanted the service to be easy to use for all types of elderly, which we have categorized by mobility versus familiarity to technology. So we decided to make a platform with an app, paper form, and phone call.
새로운 서비스 칼란드라 (Kaländra)는 캘린더 보조 서비스로, 멀티 채널 서비스입니다. 이 서비스는 노인 사용자 분들과 도우미 분들에게 원활한 스케줄 조정과 알림을 보조하기 위해 디자인 된 서비스입니다. 사용자는 모바일 캘린더 앱, 종이 캘린더, 그리고 전화 중 본인이 가장 편하다고 느끼는 채널을 고를 수 있습니다. 사용자의 요청이 정확히 기록되고 전달되기 위해, 칼란드라는 요청을 바로 돌봄 서비스 데이터베이스에 기록하거나 기록 담당자에게 전달 해줍니다. 사용자의 요청이 전달되는 도중 유실되는 걱정을 줄여드리기 위해 이 서비스는 사용자에게 본인의 요청이 접수 되었을 때 알림을 받게 됩니다. 그 요청이 접수, 처리, 아니면 거절 당했는지 업데이트도 받을 수 있게 됩니다.
Our service proposal, Kaländra, is a multi-channel schedule change platform that offers different methods of changing home care schedule for the elderly. The elderly can choose a method that is most convenient for them: a mobile app, paper form, and phone call.
To prevent elderly’s requests getting lost or misinformed, Kaländra will either directly save the information collected through the app, form, and phone call in the home care service database or send it directly to the staff responsible of schedule changes.
To reduce the elderly's concern on whether their requests were processed, Kaländra will send confirmations to the elderly on whether their requests have been processed, accepted, or denied through the medium the elderly has chosen.
TAKEAWAY
동시에 다양한 사용자들과 관계자들을 만나는 일은 벅찬 일이었습니다. 하지만 직접 만남으로서 우리가 디자인 하려는 서비스가 정확히 어떤 영향을 끼치는지 좁힐 수 있었습니다.
It was challenging to gather and empathize with multiple individuals. Yet taking a holistic view was crucial for us to consider the true impact of the service we were designing, for both the service provider and the user. Like the below, we used a service blueprint to visualize the front and backstage of the service system to check if our ideas were viable and to minimize implementation efforts.