스웨덴 노인 돌봄서비스 디자인
Swedish Home Care Service Design
SERVICE DESIGN · CO-DESIGN
Intro
스웨덴 말뫼대학교의 인테렉션디자인 프로그램을 이수하면서 해당 지역의 이노베이션 회사, 이노베이션 스코네 (Innovation Skåne)의 프로젝트에 참여할 수 있는 기회가 있었습니다. 회사와 함께 Osby 도시 (약 7000명의 인구)의 의료보험이 도시 내 거주하는 노인들에게 제공해주는 자택 돌봄 서비스를 개선하는 프로젝트였습니다. 에스노그래피 리서치(ethnographic research)를 통해 질적자료 및 데이터를 수집하고 공동 디자인 방법을 이용해 사용자 분들과 함께 새로운 서비스를 기획했습니다.
While studying abroad in Sweden, I had the opportunity to work with a regional innovation company, Innovation Skåne. As part of our Service Design course, we collaborated with the company to develop a service the Osby municipality (a municipality with around 7,000 residents) can use for its elderly to feel safe when receiving the home care service, a service provided through Swedish healthcare system. We conducted ethnographic research to collect qualitative data and used co-design methods to find new design opportunities.
My role
유저리서치, 서비스디자인 Research, analysis, product design, usability test
201903 - 201906
5명의 인터렉티브 디자인 학생 팀
Team of 5 Interaction Design students
리서치 / Research
스웨덴 노인 돌봄서비스와 사용자들
스웨덴에서는 독거 노인이 일상생활에 지장을 느끼면, 시에서 제공하는 돌봄 서비스를 신청할 수 있습니다. 노인분들은 예약한 시간 때마다 다른 도우미 분들이 와서 장보기, 청소, 씻기 등 다양한 하루의 일과를 도와줍니다. 노인분들은 추가 요금을 내고 집에 비상벨과 감시카메라를 달 수 있습니다.
현재 65세 이상의 고령층 94%가 독거중이며 이 돌봄 서비스를 통해 본인의 자택에서 개인의 삶을 이어갈 수 있습니다. 아래 해당 조건에 해당 되는 개인은 이 서비스를 이용할 수 있습니다:
• 65세 이상
• 고위험군에 해당
• 자택에서 지속적인 케어가 필요
저희는 Osby의 (Vård- ochomsorgsnämnden, 2018)을 통해 시가 노인분들이 댁에서 혼자 계실 때 안전하다고 느끼실 수 있도록 다른 시와의 협업, 독거노인 안전을 위한 지속적인 돌보미 스태프들의 교육, 모바일 TES 앱 서비스 등 다양한 노력을 이어가고 있다는 걸 확인했습니다.
Overview & Users
In Sweden, when an elderly person is no longer able to do everyday life tasks on their own, he or she can apply for the municipally funded home care service. They will receive various assistances around the clock, including shopping, cleaning, and personal hygiene. (citation link). They can also get a separate security alarm and an alarm watch if they pay additional fees. (citation link)
Today, 94% of the elderly over the age of 65 live at home and are given the opportunity to live an independent life through this home care service. People who can sign up for this service are:
Today, 94% of the elderly over the age of 65 live at home and are given the opportunity to live an independent life through this home care service. People who can sign up for this service are:
• At least 65 years of age
• Have multiple chronological diseases
• Need long-term support to live in their homes.
We learned from Osby’s Annual Public Patient Safety report (Vård- ochomsorgsnämnden, 2018) that the municipality has been putting various efforts to help elderly feels safe while receiving this service, such as communicating with other municipalities, educating nursing staff about elderly patient’s safety, and incorporating technology, like the mobile TES app care-assistants use.
인터뷰
현 서비스 방식을 이해하기 위해, 저희는 이 서비스의 관계자들과 사용자들 - 노인 사용자 3명, 도우미 1명, Osby시의 서비스 매니저- 과 인터뷰했습니다. 저희는 우선적으로 노인 사용자 댁들을 방문해 그들이 댁에서 어떻게 서비스를 받는지 관찰했습니다. 그에 따라 도우미와는 도우미로서의 하루를, 매니저와는 이 서비스의 전체적인 맥락에 대해 조사했습니다. 서비스의 전체적인 흐름을 파악하기 위해 서비스를 이해관계자 맵에 풀어냈습니다.
스웨덴어를 할 수 있는 팀메이트들의 원활한 인터뷰를 위해 저는 질문들을 준비하고, 인터뷰 도중에는 관찰연구를 해서 인터뷰 후 분석에 쓸 수 있게 했습니다.
Interviews
To understand the nature of the service, we interviewed different stakeholders including three elders, one care-assistant, and one area manager from Osby. We made observations at the elders’ homes that helped us empathize more with their experience of receiving the service in their own accommodations. We then visualized the service system on a stakeholder map to refer back during the design process.
I prepared the interview questions for my Swedish teammates using How Might We questions. During the interviews, I made observation notes and later analyzed the interview findings with my team.
유저저니 맵
인터뷰를 통해 알아낸 사실들은 유저저니 맵으로 정리했습니다. 서비스를 받는 노인사용자와 서비스를 제공하는 도우미의 하루에 일어나는 일 순으로 나열했습니다 (마이크 고들스키의 방법 참고). 사용자와 서비스를 제공하는 도우미의 하루 중 겹치는 순간들을 마크하며, 서비스 도중 둘의 상호관계에 대해 더 깊이 알 수 있게 되었습니다.
• 시간 때에 따라 새로운 도우미들이 오는데, 사용자는 본인의 루틴과 주의해야 할 점들을 모르는 새로운 도우미가 올 때 마다 걱정이 된다고 한다.
• 도우미에게는 유동적이지 않은 서비스 스케줄이 덜 스트레스를 받으나, 그런 경우는 적다고 한다.
• 도우미들은 서비스를 제공하는 잠시 동안만 사용자의 집에 있다가 금방 떠난다.
User Journey Map
Compiling the insights from the interviews, we created a user journey map in a form of a chronological timeline (inspired by Mike Godlewski’s method). On a whiteboard, we aligned the elderly’s day of receiving the service to a care-assistant’s day of providing the service.
By focusing on the overlapping areas, we were able to understand the interaction between the two actors better. From there we pointed out specific areas of improvement from the interaction, including:
• Elderly worry about receiving care from a new care-assistant.
• Having an organized, a fixed schedule helps care-assistant feel less stressed, but that’s rare.
• Care-assistants rarely stay at a elderly’s house for a long period of time.
발견 / Insight
노인1
“돌봄 서비스는 삶의 방식이에요. 이 서비스 없이는, 저는 더 이상 제 아이들과 함께 자란 이 집에 머물 수 없을 거에요.”
“돌봄 서비스는 삶의 방식이에요. 이 서비스 없이는, 저는 더 이상 제 아이들과 함께 자란 이 집에 머물 수 없을 거에요.”
ELDER1 FROM INTERVIEW
“Home care is life. Without it, I would not be able to live in the house where I had my children grow up.”
“Home care is life. Without it, I would not be able to live in the house where I had my children grow up.”
앞의 조사에 따르면, 전체적으로 사용자분들은 서비스에 만족하고 계셨으며 서비스를 받음으로서 자택에 머물 수 있게 됨을 감사하고 계셨습니다. 하지만 한 가지만 개선할 수 있다면, 도우미와 좀 더 원활한 소통을 바라셨습니다. 특히, 지속적으로 바뀌는 도우미의 스케줄에 불편함을 느끼고 있었습니다. 도우미들 측에선 하루동안 타이트한 스케줄로 다른 노인분들을 방문하기에 짧게 말로 전달하거나, 방문하려는 댁에 미리 연락드릴 시간이 부족하다고 느끼고 있었습니다.
• 필요한 정보를 전달할 때, 도우미들은 사용자에게 주로 말로만 전달했다.
• 도우미들은 수시로 바뀌고, 사용자는 적혀있는 스케줄 밖의 새로운 도우미가 오고 나서야 알게된다.
• 현재 서비스에 포함되는 앱이나 스케줄 표는 사용자가 그 순간에 생각나서 요구하게 되는 사항들을 다음 도우미나 다른 도우미에게 남겨줄 곳이 없었다.
위와 같은 개선점들을 발견함으로서 저희는 말로서 순간적으로 전달되는 정보들을 기재 해야겠다는 중요성을 느끼고, 현 서비스에서 이 점을 보강하기로 결정했습니다. 특히, 자주 바뀌는 도우미의 스케줄을 기록하고 라이브타임으로 업데이트 해야 할 필요성을 느꼈습니다.
Overall, the elderly were satisfied with the assistance they were receiving and "grateful" for it as it allowed them to reside in their homes. One area of improvement of the current system was poor communication between the elderly to the service providers. They found communicating the home care service about changing assistant schedules troublesome.
Below are specific pain points highlighting the poor communication:
• Care-assistants rely on oral communication to deliver the information from the elderly to the home care service providers
• The apps and schedule sheet paper care-assistants use do not have features to capture the sudden and detailed requests happening during their interaction with the elderly.
Therefore, we wanted to focus on providing a tool that would promote a more accurate and clear transition of information along the service pipeline. We wanted to incorporate more written and digital media to yield physical evidence of the information to capture more of the elderly's detailed requests and information.
Therefore, we wanted to focus on providing a tool that would promote a more accurate and clear transition of information along the service pipeline. We wanted to incorporate more written and digital media to yield physical evidence of the information to capture more of the elderly's detailed requests and information.
아이디어 / Ideation
안전성 마인드 맵 / Safety Mind Map
사용자 분들이 서비스를 이용하면서 느끼는 안정성, 안정감은 무엇인가를 파악하는 것도 리서치의 중요한 부분이었습니다. 레퍼런스를 위해 전환관리 할 때 유의해야 할 안정성들을 참고했습니다.
사용자가 느끼는 안정성을 높여주는 서비스를 고안해내기 위해 안정성 마인드 맵을 만들어 현재 서비스에서 사용자가 안정성이 떨어진다고 보이는 부분들에 집중했습니다.
Another part of our research was figuring out what safety meant to the elderly in this service context. For comparison, I looked into definition of patient’s safety under transitional care (medically complex patient transitioning from the hospital to home) and created a patient’s safety mind map to apply the definitions to our service context.
To come up with service ideas contributing to elderly patient’s safety, we linked our insights to certain areas of safety from the safety mind map and came up with ideas from areas the current service was lacking in. In the end, we came up with 5 service redesign ideas to improve one or more of these areas.
공동디자인 테크 워크샵 / Co-design Workshop
아이디어 내는 과정 중 저희는 사용자 분들과 2번의 공동디자인 워크샵을 열었습니다. 지속적으로 바뀌는 도우미의 스케줄을 업데이트 하기 위해 디지털 솔루션을 추가하고 싶었지만, 현재 사용자들이 디지털 솔루션을 어떻게 느끼는지 파악하는 것이 우선이었습니다.
첫번째 워크샵을 통해 사용자의 거동에 따라 일상생활에서 디지털 서비스를 얼마만큼 사용하고 있고, 어느 정도로 사용하기 편안하다고 느끼는지 알 수 있었습니다. 결과적으로 아래 표와 같이 총 네 단계로 나눌 수 있었습니다.
대부분의 사용자들은 모바일 앱을 사용하는데 익숙하지 않다고 느꼈고, 이는 서비스에서 디지털 서비스를 추가하되 현존하는 종이 스케줄과 도우미와의 전화 통화 라인은 유지하는 것이 좋다고 결정하는데 큰 도움이 되었습니다.
두번째 워크샵에서는 디지털 앱을 개설 했을 때를 가정해 앱의 사용성을 높이기 위해 캘린더 앱의 UI를 종이 프로토타입으로 준비해 사용자가 어떻게 사용하는지 관찰했습니다.
As part of our ideation process, we held design workshops with elderly. We observed the elder interacting with the paper prototype and a lo-fi prototype of the app.
Based on our findings, the elder has never used a calendar app and has been provided a paper schedule from the home care service and called the staff to request schedule changes. We wanted the service to be easy to use for all types of elderly, which we have categorized by mobility versus familiarity to technology. So we decided to make a platform with an app, paper form, and phone call.
디자인 / Design
새로운 서비스 칼란드라 (Kaländra)는 캘린더 보조 서비스로, 멀티 채널 서비스입니다. 이 서비스는 노인 사용자 분들과 도우미 분들에게 원활한 스케줄 조정과 알림을 보조하기 위해 디자인 된 서비스입니다.
사용자는 모바일 캘린더 앱, 종이 캘린더, 그리고 전화 중 본인이 가장 편하다고 느끼는 채널을 고를 수 있습니다.
사용자의 요청이 정확히 기록되고 전달되기 위해, 칼란드라는 요청을 바로 돌봄 서비스 데이터베이스에 기록하거나 기록 담당자에게 전달 해줍니다.
사용자의 요청이 전달되는 도중 유실되는 걱정을 줄여드리기 위해 이 서비스는 사용자에게 본인의 요청이 접수 되었을 때 알림을 받게 됩니다. 그 요청이 접수, 처리, 아니면 거절 당했는지 업데이트도 받을 수 있게 됩니다.
Our service proposal, Kaländra, is a multi-channel schedule change platform that offers different methods of changing home care schedule for the elderly. The elderly can choose a method that is most convenient for them: a mobile app, paper form, and phone call.
To prevent elderly’s requests getting lost or misinformed, Kaländra will either directly save the information collected through the app, form, and phone call in the home care service database or send it directly to the staff responsible of schedule changes.
To reduce the elderly's concern on whether their requests were processed, Kaländra will send confirmations to the elderly on whether their requests have been processed, accepted, or denied through the medium the elderly has chosen.
1. 안내 설명서 / Introductory Brochure
사용자는 돌봄 서비스를 처음 가입할 때 칼란드라 안내 설명서도 같이 받습니다. 이 안내 설명서에는 서비스의 취지와 사용방법이 설명 되어 있고, 가입 당시 설명을 듣게 됩니다.
The elderly will receive a Kaländra brochure when they first sign up for home care service. The brochure will give an overview of the service.
2. 모바일 앱 /App
칼란드라 앱을 사용하고자 하는 사용자는 안내 사용서에 적힌 앱 튜토리얼을 통해 앱을 사용하는 법을 알 수 있습니다.
칼란드라 앱은 모바일 캘린더 앱으로, 선택한 날짜에 예약되있는 방문을 확인하거나 방문을 예약할 수 있습니다. 이 앱은 돌봄 서비스 센터로 연결이 되있음으로, 사용자가 예약을 추가하면 센터가 예약을 확인하고 도우미들의 스케줄에 따라 해당 요청을 승인하거나 거절할 수 있습니다. 동시에 사용자 측에서 앱 내의 알림센터에서 요청이 승인 되었거나 거절됬는지 확인할 수 있습니다.
For elderly wishing to use the app, they can read through the app tutorial that comes with the introductory brochure for instructions.
Through the app, the elderly can select a day to view their home care schedule and make schedule change requests. When the home care office receives the elderly’s request, they will either approve or deny the schedule changes. The elderly will be updated on how their requests are being processed by receiving confirmation messages to the inbox in their app.
3. 작성서 / Form
앱보다 종이를 더 선호하는 사용자는 칼란드라 종이 문서를 사용할 수 있습니다. 칸에 요청과 날짜를 적고 담당 도우미에게 전달하면, 그 도우미는 그 종이를 센터에 들고가 요청을 보고하고 그 다음에 방문하는 도우미에게 전달합니다.
For elderly who do not feel comfortable using the app, they can use the form. They can fill out their request on the form and give it to a care assistant, who will then take it to the office to be processed.
4. 자동 전화 (ARS) /Automated calls
전화를 선호하는 사용자는 돌봄 서비스 센터의 직원에게 전화로 요청할 수 있습니다. 전화를 받은 돌봄 서비스는 요청을 처리하고, 데스크탑에서 자동 전화나 문자로 사용자에게 요청 처리 여부를 알릴 수 있습니다.
The elderly can also call the home care staff to request change schedule. They will receive automatic calls or text messages on confirmations of their request.
홍보용 비디오 / Video Prototype
최종적으로 서비스를 보여주기 위해 비디오를 제작했습니다.
We made a video to show how our solutions would work in action. We drew scenarios in which our user, elderly, would use our service to illustrate how they solve their original pain points using our solutions.
느낀 점 /Takeaways
전체를 읽을줄 알아야한다 / Holistic view
동시에 다양한 사용자들과 관계자들을 인터뷰하는 건 생각보다 벅찬 일이었습니다. 하지만 이 인터뷰들을 진행했기에 저희는 저희가 디자인 하려는 서비스가 누구를 어떻게 영향을 끼치는지 느끼고 예상할 수 있었고, 그들을 고려한 서비스를 디자인 할 수 있었습니다. 아래 첨부사진 처럼 서비스 블루프린트를 제작하고 사용함으로서 서비스의 뒤와 앞에서 일어나는 일들을 체크하고 저희들의 아이디어가 현실 가능성이 있는지, 있다면 최대한 효율적으로 재건할 수 있도록 확인했습니다.
It was challenging to gather and empathize with multiple individuals. Yet taking a holistic view was crucial for us to consider the true impact of the service we were designing, for both the service provider and the user. Like the below, we used a service blueprint to visualize the front and backstage of the service system to check if our ideas were viable and to minimize implementation efforts.
모바일 앱의 블루프린트 / Blueprint of the App